BKV-figyelő

Az utaspanaszok kivizsgálása során sosem derül ki a teljes igazság. A utas mond valamit, az érintett tömegközlekedési dolgozó pedig annak az ellenkezőjét, a végeredmény pedig az esetek többségében nulla. Ezért fontos, hogy a panaszokat az utasok minél részletesebben írják le; úgy, ahogy olvasónk is tette. Íme.

Az alábbi levelet küldtem a BKK ügyfélszolgálatának egy (újabb) ellenőr-incidens kapcsán, ami ezúttal velem esett meg. Bár velem személy szerint még soha nem történt ilyen, lévén jó nevelést kapott, érvényes bérlettel MINDIG rendelkező, minden utazási feltételnek megfelelő utas voltam mindig is, mindezek felett pedig ápolt kinézetű, kis termetű egyedülálló fiatal nő lévén a fellépésem sem tud fenyegető lenni.

Ma mégiscsak sikerült egy orknak engem, a jellegtelen szürke kis egeret kipécéznie. Pénzt végül nem tudott nyerni belőlem - nem volt miért megbüntetnie -, ezért a velem szemben tanúsított viselkedésével állt bosszút. Majd meglátjuk, ki nevet a végén... Íme.

Tisztelt Ügyfélszolgálat!

Panaszt szeretnék bejelenteni a 2013. április 14-én 17:00-kor a Klinikák metrómegállónál szolgálatot teljesítő, SZ-2064506 szolgálati számú női biztonsági őr ellen. Előrebocsátom: a tárgynapra érvényes és az előírásoknak megfelelően kitöltött teljes árú bérletszelvénnyel és bérletigazolvánnyal rendelkezem, minden, a 2013. január 1-én életbe lépett "A Budapesti Közlekedési Központ Zártkörűen Működő Részvénytársaság Üzletszabályzata" c. dokumentumban előírt utazási feltételnek megfeleltem az eset idején is, csakúgy mint eddig egész életem során. (Kérésükre szíves örömest be is mutatom a releváns dokumentumokat.)

A bérletszelvényt - ahogy 25 éve mindig - ugyanabban a BKV jegy- és bérletpénztárban vettem, a vásárlást igazoló blokkot megőriztem. A bérletigazolvány száma jól olvasható, a szelvény nem sérült. Viselkedésem egy civilizált, jó nevelést kapott, magasan kvalifikált emberhez méltó volt az Önök munkatársával szemben, a bérletet már a(z esetleges) kérést megelőzően felmutattam - ahogy mindig. Nem volt tehát ok incidensre (legalábbis részemről).

Ezúttal azonban sajnos kollégájuk épp engem választott ki kötekedés céljára. (Gondolom, a jól ismert okból: kistermetű, 50 kilós fiatal nő egyedül - ideális áldozat.) A szóban forgó "hölgy" (sajnálatos módon megjelenése és beszédmodora erre a titulusra érdemtelenné tette, de legalább egyikünk legyen udvarias a másikkal, még ha ez egyoldalú is, így maradok ennél) azonban ki akarta rántani a kezemből, amikor már indultam volna lefelé a mozgólépcsőn.

Természetesen tisztában vagyok vele, hogy a fent idézett Üzletszabályzat értelmében "kérésre köteles" vagyok átadni a dokumentumot, így ha nehezen is, de az ágáló és kapálódzó, szemmel láthatóan konfliktust óhajtó kolléganőjükkel sikerült megértetnem, hogy várjon egy kicsit, nyugodjon meg, mindjárt kihalászom a bérletszelvényt a tokjából, és átadom neki, amint abbahagyja a rángatást. Így is tettem, és átnyújtottam a szelvényt.

Természetesen megpróbált belekötni: hosszasan rázogatta, forgatta, a fény felé tartotta (elállva ezzel a mozgólépcsőt a többi utas elől, de gondolom idáig már nem terjedtek értelmi képességei), és természetesen nem tudott kifogásolnivalót találni a hibátlan, helyesen kitöltött, érvényes és eredeti bérletszelvényben. Emiatt - gondolom - roppant dühös lett, hiszen hozni kell a napi kvótát pótdíjazából...

Így - jobb híján - máshol nem találva fogást, kigúnyolta a beszédemet: egyszer azt találtam mondani két szó között, hogy "ööö", erre ő folyamatosan "ööö"-zve minden szó között gúny tárgyává tett; emelt hangon, arrogánsan, hovatovább bunkó módon kommunikált velem, noha én végig udvariasan, magázva, a provokációiba nem belemenve, a hangomat még csak föl sem emelve beszéltem vele.

Nem gondolom, hogy ez megfelelő magatartás egy szolgáltató képviselője részéről egy Fizető Ügyféllel szemben. (Még akkor sem, ha a másik fél is így viselkedne - de ez esetben még csak ez sem állt fenn.)

Mivel a nyakában lógó igazolvány a rajta szereplő szolgálati számmal - a korábban már hivatkozott Üzletszabályzatban szereplőekkel ellentétben - nem volt "jól látható", így megkértem, hogy legyen szíves megmutatni. Erre eltakarta azt, először a táskája vállszíjával, majd az ujjával letakarta a számot, és elkezdett minősíthetetlen modorban üvölteni velem, hogy "Mi a gond? Ööööö, na mi a gond? öööö??? Naa? Naaa???"

Természetesen - mivel kettőnk közül a jelek szerint én vagyok az intelligensebb és jólneveltebb - ebbe a provokációs kísérletbe sem mentem bele, továbbra is szépen, halkan ismételtem, hogy szeretném látni a szolgálati számát, mert jogom van ahhoz, hogy láthassam. Semmi mást nem mondtam.

Ezek után - a szolgálati számot mind elől, mind az igazolvány hátulján gondosan letakarva - az arcomba tolta (nem megmutatta, szó szerint az arcomba tolta, durván, három centire az orromtól) az igazolvány hátulján szereplő jogi szöveget, mely szerint ők jogosultak az ellenőrzésre (amit én egy másodpercig sem vitattam - mindössze a szolgálati számát szerettem volna látni).

Válaszoltam - továbbra is nyugodtan és halkan: ha igazam van, nem lehet kihozni a sodromból -, hogy köszönöm, láttam, szeretném továbbra is a szolgálati számát látni. Erre ismét visszatolta az arcomba a jogi szöveget, továbbra is letakarva a szolgálati számot. "Naaa, elolvasta már???"

Ekkor egy férfi kollégája lépett oda hozzánk, és elkezdte magyarázni, hogy én köteles vagyok kérésre átadni a bérletszelvényt. Válaszoltam neki, hogy semmi gond, megtettem, vissza is adta, de szívesen megmutatom neki is - meg is tettem. Hozzátettem, hogy a probléma nem itt van, hanem ott, hogy szeretném a kolléganője szolgálati számát látni, de ő ezt nem teszi lehetővé, noha kötelessége lenne, mert az utasnak joga van ellenőrizni, hogy valóban a BKK munkatársával van dolga.

Erre ő szólt már rá a "hölgyre", hogy "mutasd meg neki", mire a "hölgy" a BKK munkatársához méltatlan, borzasztóan modortalan és pofátlan kommentek kíséretében végül - a korábbiakhoz hasonló módon - az arcomba tolta a számot is. Ezután tudtam azt felírni. Én további megjegyzéseket nem tettem (sőt azelőtt sem), ő viszont igen.

Kolléganőjük személyleírása: 50-60 év közötti, 165-168 cm magas, világos vállig érő egyenes hajú (amelyet hátul összekötve hordott), átlagos testalkatú, fémkeretes szemüveges, beesett arcú, kissé fogatlan, amely a beszédén is hallatszik. Nem ellenőr volt, hanem a BKK-nak vagy annak alvállalkozójának biztonsági őre (zöld karszalaggal). Az eset helyét, idejét, és kollégájuk szolgálati számát a levél elején megadtam.

Sajnos nincsenek illúzióim az esettel kapcsolatban: a "jól bevált" gyakorlat szerint a BKV valószínűleg ismét mindent tagadni fog, ahogy eddig is tette minden egyes esetben, amelyek nyilvánosságra kerültek, azt válaszolva, hogy megkérdezték az érintett munkatársat (ez vagy igaz, vagy nem), aki állítása szerint mindenben a szabályoknak megfelelően járt el (naná, okosan egyedülálló utast választott, hogy ne legyenek tanúk, a kollégái meg úgyis őt fogják igazolni, ahogy mindig - függetlenül attól, hogy mi az igazság).

Ha lenne tanúm vagy hangfelvételem, ergo a BKV nem tudna az arcomba hazudni, akkor jobb esetben annyit közölnének, hogy "szóbeli figyelmeztetésben részesítették kollégájukat" (megintcsak vagy igaz, vagy nem, de még ha igaz lenne is, egy szóbeli "enyje" nyilvánvalóan semmit nem ér, és nem nevelné szolgáltató képviselőjéhez méltó modorra kollégájukat).

Rosszabb esetben - ismét - elhárítják majd a felelősséget, mondván, hogy az alvállalkozó alkalmazottja nem az ő munkatársuk, így nem tartoznak érte felelősséggel. (Pedig dehogynem: az ő képviseletükben jár el.)

Nagyon sajnálom, hogy a "hölgy" elfelejtette, hogy bizony az én munkámból, az én pénzemből, az én adómból van állása és fizetése, és ilyen minősíthetetlen viselkedésre ragadtatta magát eltartójával szemben, minden ok nélkül. Ismétlem: minden utazási feltételnek megfeleltem, halkan, udvariasan, személyeskedések és megjegyzések nélkül kommunikáltam, kizárólag a lényegre szorítkozva, és kérésre (még ha modortalanul is hangzott el) minden látni kívánt dokumentumot átadtam.

Nagyon sajnálom azt is, hogy a 21. században, az Európai Unióban ilyen mentalitás még egyáltalán létezhet (sőt mi több: hallgatólagosan elfogadott!) egy szolgáltatást végző cégnél, ugyanakkor az az általános elv még mindig nem nyert teret, hogy az Ügyfélnek mindig igaza van. (Különösen akkor, ha tényleg.)

A fenti esetet elküldöm majd a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságnak is, érdeklődve arról, hogy meddig marad még az a tarthatatlan állapot, hogy az Utasnak, a Fizető Ügyfélnek semmilyen eszköz nincs a kezében, amikor a BKK, BKV és alvállalkozói munkatársainak áldozata lesz. Akik - mellesleg -köztudottan előszeretettel pécéznek ki hozzám hasonló egyedülálló nőket, vagy gyerekeket, fogyatékosokat, mozgáskorlátozottakat, időseket, kismamákat...

Nem reménykedem tehát az érdemi eljárásban, de levelemet megküldöm a BKV-figyelő és Tékozló Homár blogoknak is, hogy minél nagyobb nyilvánosságot kapjon az eset. Szolgálati számmal együtt.