BKV-figyelő

Tisztelt BKV Zrt., Tisztelt Ügyfélszolgálat!

Rendszeres ügyfelükként az alábbi történettel, illetve az utána megfogalmazott kérdésekkel kapcsolatban szeretném kérni állásfoglalásukat!

A tegnapi nap (2008. február 12.) folyamán este 19:20 magasságában a Deák téri metrómegállóban jegyellenőr kollégáik (azonosító számuk nem volt megfigyelhető, egy középkorú, erős testfelépítésű úr illetve egy hölgy a történet főszereplői) ellenőrzést végeztek. Kolleginájuk már a metróról történő leszállást követő pillanatban elém állt, lehetőséget sem adva arra, hogy elővegyem a bérletemet. Gondolván nem jelent problémát, ha a három méterrel hátrébb álló kollegájának mutatom csak meg az érvényes bérletemet, továbbhaladtam, közben folytatva a mozdulatsort, amelynek célja a bérlet felmutatása volt. Ekkor legnagyobb meglepetésemre kolleginájuk utánam nyúlt, visszahúzott, és követelte a bérlet felmutatását, a karomat végig fogva. Ez nyilvánvalóan nem gátolt volna meg a továbbhaladásban, de civilizált ember lévén nem ráztam le magamról a hölgy kezét, még félő lett volna, hogy testi erőfölényem következtében elbotlik.

Ezt követően felmutattam az érvényes bérletigazolványomat, azonban szóban a hölgy tudomására hoztam, hogy sérelmezem az eljárását, nem tartom indokoltnak a ráncigálást, főleg úgy, hogy az a hatályos magyar jogszabályokba ütközik. Ekkor az előzőnél talán még nagyobb meglepetésemre az addig kb. 3 méter távolságra várakozó kollegájuk is hozzánk sietett, majd emelt hangon tudakolni kezdte a probléma mibenlétét. Ekkor neki is megpróbáltam értésére adni, hogy a BKV ellenőrök jogköre nem terjed ki a személyes szabadság korlátozására (erre különböző jogszabályok értelmében - amelyek ismertetésétől jelen helyütt eltekintenék, mivel a tisztelt BKV legalább olyan jól tisztában van ezek mibenlétével, mint jómagam - csak a közhatalmi és hatósági jogosítványokkal rendelkező szervezetek tagjainak van lehetősége).

Miután nem túl türelmesen végighallgatott, kollégájuk egyre emeltebb hangon közölte, hogy nemcsakhogy hozzámérni joga van, ha úgy tetszik, el is veheti a bérletemet és tetszőleges ideig magánál tarthatja azt. Mikor ismét ellentmondtam neki, valamint fenti jogszabályokra hivatkoztam, immár ordenáré stílusban az arcomba kiabálva tudakolta, hogy tudok-e olvasni. Miután közöltem vele az igenlő választ, tovább ordított, hogy "ha tudnál olvasni te nagyképű jogász" (egyébként nem kis megdöbbenésemre eddig a pillanatig bírta a magyar nyelv azon sajátosságát emberünk, hogy ismeretlenek a pertu elfogyasztásáig magázódni szoktak) akkor tudnám, hogy az utazási feltételeket elfogadva én feljogosítom őket erre az eljárásra, amikor a metró területére lépek. Mindeközben egyre fenyegetőbben viselkedett, a többi kollegájuk (az a másik 3 vagy 4 ember, aki eddig nem vett részt a szóváltásban) is megindult irányunkba.

Tisztelt Gál Mihály!
 
Köszönjük Regőczi úr részére írt észrevételeit és köszönjük azt is, hogy bérlettel veszi igénybe szolgáltatásainkat.

Társaságunkkal folytatott minden egyes levelezés során szakterületeink segítségével próbáljuk orvosolni a felvetett problémákat. Sajnos nem minden bejelentés alapján van lehetőségünk egy-egy járművezető elmarasztalására, vagy éppen a teljes járműparkunk cseréjére. (Példaként szolgáljon, hogy egy-egy járművezetői panasz esetén felvettük a kapcsolatot a bejelentővel, annak érdekében, hogy elmarasztalás esetén a bíróságon álljon ki Társaságunk, mint munkáltató mellett, de sajnos nem vezetett sikerre.).
 
Kitűzött céljaink a fejlődés irányába mutatnak és törekvéseinket sokszor elismerés is kíséri. Vannak olyan bejelentőink, akik pozitív tapasztalataikat is megosztják velünk, s ez az, ami bennünket is ösztönöz a még jobb teljesítmény, eredmény elérése felé.
Úgy véljük, egyetért velünk abban, hogy minden egyes utasunk vagy bejelentőnk elvárásának megfelelni nem tudunk, annak ellenére, hogy utasokkal foglalkozó munkatársaink kiemelt figyelmet fordítanak az utasokkal való kapcsolatok ápolására.
Tekintve, hogy emberek vagyunk, hibázhatunk, de úgy gondoljuk, Önök sem azt szeretnék elérni a „figyelő” oldallal, hogy minden egyes munkavállalónknak szégyen legyen, hogy BKV-s. Ha minden embert/munkatársat egy kalap alá veszünk, akkor azon munkavállalóink, akik becsületesen dolgoznak (s ez a többség), kárt szenvedhetnek.

Egyetértünk Önökkel abban, hogy a fejlődés kell, s abban is, hogy sokat kell még ezért tennünk, azonban nem szabad elfelejtenünk, hogy eddig is milyen lépéseket tettünk a szolgáltatás fejlesztése érdekében. Csak gondoljunk az alacsonypadlós autóbusz, trolibusz, villamos beszerzésekre, az éjszakai közlekedés reformjára, a járatcsatlakozások megvalósítására. Reális terveink között szerepel a tarifarendszer átdolgozása, mely a kor elvárásainak megfelelő díjszabás bevezetését is jelenti egyben.

Az éves szinten közel 60.000 utasészrevétel kezelése során nem utasaink visszautasítása, nem is a panaszok számának csökkentése a célunk, hiszen az utasészrevételek segítenek abban, hogy szolgáltatásunkon javítani tudjunk.

Üdvözlettel: BKV Zrt.

NYÍLT LEVÉL

Ez a levél lehetne akár egy vitaindító poszt is, én azonban inkább egy kétségbeesett kiáltásnak szántam, mert véleményem szerint a kommentelők nagy többsége figyelmen kívül hagyja az itt, jobb oldalon olvasható első mondatot:

"Célunk és feladatunk a Budapesti Tömegközlekedést igénybevevők véleményét a köztudat és a BKV vezetői elé tárni, annak érdekében, hogy a közösségi közlekedés fejlődését elősegítsük, és a már meglévő járatok/vonalak szinvonala emelkedjen."

Persze, ennek csak akkor van értelme, ha megpróbálunk valamennyire normálisan viselkedni - ha nem sikerül: semmi értelme ennek a blognak. Ez azért lenne szomorú, mert így a blog pont a céljának nem tud megfeleni, a kőbunkó, anyázós hozzászólók pszcihiátriai várójává degradálódik, a normális kommentelők elhagyják a blogot, az olvasók nem veszik komolyan. Pedig jó ez a blog. Jó, hogy van egy hely, ahol elmondhatod a problémádat, ahol véleményt mondhatunk (amit feltehetőn olvasnak az illetékesek is) egy nagyon fontos, az egész fővárost érintő dologról, ahol a vélemények szabadon ütközhetnek. Pont ez a lényege a civil-kontrollnak. De amint ez a fórum a mentálisan betegek játszóterévé válik, senki nem fog odafigyelni rá, be is lehet csukni a boltot. Szóval én arra kérek mindenkit, próbáljun meg kúltúráltan beszélgetni, vitatkozni. Nem baj, ha a véleményünk eltér (ez a lényeg: különbözőek vagyunk!), csak legyünk normálisak.

Köszönöm.

macgabi

Kedves Antal Attila

Weboldalunk több hónapos működése óta először keresem meg Önt. Felmerült bennem (és az olvasókban) néhány kérdés, amelyekre szeretnénk választ kapni. A BKV a közelmúltban több akcióba is belekezdett (Autósoknak ingyen próba jegy, táblák a fontosabb csomópontokon, műanyag Combinotehén, Combinofutás, utasszámlálás stb.) melyek előtt értetlenül állunk.
Nem értem, hogy egy SuperBrands nyertes vállalatnak miért kell ilyen módon reklámoznia magát, miért adnak ki ilyenekre pénzt?

Gondoljon csak bele, ezek árából hány BKV járművet lehetett volna kitakarítani, esetleg rendbe hozni? Hány autóbuszon, villamoson kárpitozhatták volna át az elhasználódott üléseket? Tényleg úgy látják, hogy az ilyen akciókra elköltött több százezer forintnak nincs jobb helye? Mielőtt a BKV új utasokat próbál szerezni, gondolkodjanak el azon, hogy a meglévő ügyfeleiket rendesen kiszolgálják-e, hány utasuk mondhatja el magáról, hogy elégedett? Utasaik elégedetlenségének nem kevés oka van.

Az, hogy koszos járműveken, büdösben utaznak, már-már megszokott, az is, hogy néhány éppen indulni készülő jármű, pont a felszállni szándékozó utas orra előtt zárja be az ajtót, arról nem is beszélve, hogy néhány járművezetőjük modora bőven az elfogadható határ alatt van, az ellenőrökről / biztonsági őrökről nem is beszélve. Tíz jegyautomatából jó, ha háromból lehet venni jegyet, ám még ekkor sem érezhetjük magunkat biztonságban, mert messze nem biztos, hogy a járműveken, vagy a metró területén lévő jegyérvényesítő-automata működik, és tudjuk kezelni a jegyet. Olyan is volt már hogy a kedves ügyfelüket az Önök hibájából büntették meg, mert hiába magyarázkodik az utas, hogy „Én próbáltam, de nem volt jó”, az ellenőr szemében Ő is ugyanolyan bliccelő, mint aki alapból jegy nélkül száll fel a járműre. Ön szerint ezeken nem kellene változtatni?

Én tisztában vagyok vele, hogy ezen berendezések egy részét az utasok teszik tönkre, de ez nem hatalmaz fel senkit arra, hogy ne legyenek karbantartva, esetleg kicserélve. Itt például lenne helye annak a több százezer forintnak, amit feleslegesen szórnak szét.

A fent említett hibákból tennék fel néhány kérdést Önnek.
Azt szeretném megtudni leginkább, hogy a BKV-val szerződésben lévő takarítócéggel miért nem mondták még fel a szerződést, hiszen sok utaspanasz keletkezik a járművek gyatra takarítása miatt. Ön mennyire tartja gusztusosnak ahogy egy piros overallba öltözött nő a metró-megállókban a peronon, az utasok előtt kézzel turkál a kukában, mert így üríti ki, tiszta kukás zsákra nem telik!? Egy olyan cég, ami nem végzi rendesen a munkáját, hogy lehet fővárosunk tömegközlekedési vállalatának takarítócége még mindig?
Köztudott az is, hogy a jegyautomatákat is üzemeltető Protokon Kft. nem a legmegbízhatóbb módon végzi a munkáját. A jegyautomaták megbízhatósága, és az ügyfelek ilyenszerű kiszolgálása 30% alatti. (Hétvégén, ünnepnapokon amikor a jegypénztárak egy része zárva tart növekszik az elégedetlen fizetőképes utasok száma).
A Kosztolányi Dezső téren a villamosmegállóban még a nyár közepén jelentettem be két, nem működő automatát telefonon (név, telefonszám meg volt adva). Lassan november van és még mindig nem sikerült megjavítani őket.
Hónapok óta üzemképtelen a Boráros téri és a Moszkva téri 4-6-os villamosmegállókban lévő érintőképernyős automata is.
Arról már nem is beszélve, hogy több hónapja bejelentettem Önöknek egy nem működő utastájékoztató órát a Boráros téren (Pontos Idő Kft.), melyet még azóta sem javíttattak meg. A Pontos Idő Kft. munkatársát megkérdeztem és azt mondta, hogy az óra már nem garanciális, az Önökön múlik mikor rendelik meg a javítást és mikor lesz újból működőképes. Szeretném tudni, miért kell hónapokat várnunk, hogy újból használatba vehessük az órát, mi tart hónapokig?
Így a levelet végigolvasva, tényleg úgy gondolják, hogy az ügyfeleiket teljes mértékben kiszolgálják, és új utasokra van szükségük? A műanyag tehénre és az egyéb haszontalan dolgokra költött több százezer fontnak nincs jobb helye?

Úgy érzem, hogy a hónapok alatt összegyűlt kérdéseinket feltettem Önnek, remélve, hogy hamarosan választ kapunk rá. Remélem, hogy a válaszokat nem a BKV ügyfélszolgálata
fogja megadni, mert az olvasókkal együtt már irtózom a sablonos válaszoktól. Kérem, hogy a választ lehetőleg a sajtóiroda mihamarabb küldje el az e-mail címemre. Remélem nem okoz gondot Önnek, hogy ezt a levelet a weboldalamon közzéteszem a válaszukkal együtt, hisz a kérdések nem csak bennem merültek fel, hanem több tízezer utasokban is, így valamelyest az Ő véleményüket is tükrözi. Amennyiben javító jellegű kritikákat szeretnének kapni, kérem adjon meg nekem egy olyan elérhetőséget, ahol megkereshetem Önöket, vagy ahová eljuttathatom őket írásos formában.

A válaszukat és az együttműködésüket előre is köszöni:
Gál Mihály, a legolvasottabb BKV-s weboldal szerkesztője.